El propósito de este artículo, en tal sentido, es brindarte una explicación sencilla de los principales aspectos que debemos tener presentes para aprovechar los indicadores de gestión en la empresa.
Hacerlo nos dará capacidad competitiva y nos permitirá una gestión estratégica con mejores resultados.
¡Capacidad competitiva y mejores resultados no es un “simple decir” o un cliché más! Si mides lo que haces podrás enfocar la mejora y aprovechar los recursos disponibles con eficacia y eficiencia.
- Proceso de medición en las empresas. Definiciones.
- ¿Qué mide un indicador de gestión?
- ¿Por qué implantar indicadores de gestión en las mipymes?
- ¿Para qué podemos utilizar los indicadores en las mipymes?
- Gestión estratégica e indicadores.
- Ventajas de los indicadores para las mipymes.
- Ejemplo de indicadores de gestión en pymes.
- Guía para el diseño de indicadores.
Aparte del contenido de este artículo, al final te compartimos enlaces a lecturas cortas sobre indicadores, orientados a brindar información concreta sobre su aplicación en pymes.
Indicadores de gestión en empresas pymes
Antes de entrar en materia, te dejamos dos preguntas interesantes. El propósito es que reflexiones sobre ellas y consideres qué tan importante sería contar con la información a la que se refieren:
- ¿Te interesaría conocer el coste de adquisición de un cliente para tu empresa? Este lo podemos calcular como una relación entre la suma de la inversión en marketing y ventas, y el número de nuevos clientes en un período particular.
- ¿Cómo es el índice de competitividad salarial en tu empresa? Este nos exige recopilar datos sobre el salario de la competencia – o el salario promedio de la industria – para comparar con los niveles en nuestra empresa. ¿Qué suele pasar cuando nuestro índice está 20 % o más, por debajo del promedio de la competencia?
En las empresas exitosas que transitan por la etapa de funcionamiento óptimo, los indicadores o KPI (siglas en inglés, de Key Performance Indicator) son “aliados” esenciales de la buena gestión y del mantenimiento del éxito.¡Es probable que ya estés pensando en otras preguntas sobre el desempeño de tu empresa o de áreas particulares…!
Término KPI hace referencia a las métricas que se utilizan para sintetizar la información sobre la eficacia y productividad de las acciones que se lleven a cabo en un negocio.
El objetivo último de un KPI es ayudar a tomar mejores decisiones respecto al estado actual de un proceso, proyecto, estrategia o campaña, y de esta forma definir una línea de acción futura (Muñoz y Elósegui, 2011).
¿Por qué insistimos en mejorar a las mipymes?
Las mipymes, término común que utilizamos para referimos a la micro, pequeña y mediana empresa, son consideradas los motores para la empleabilidad y para mejorar la igualdad en la mayoría de países.Sin embargo, un dato poco alentador es que las mipymes se caracterizan por los altos porcentajes de cierre o quiebra en pocos años. En particular, la micro y pequeña empresa.Estudios e informes dan cuenta de que más del 95 % de las empresas alrededor del mundo son pequeñas empresas. Y estas acaparan cerca del 60 % de la empleabilidad del sector privado.
Por otro lado, debido a que la cantidad de empleados en pymes es menor que en empresas de mayor tamaño, suelen haber menos controles.Los mismos estudios señalan que el 75 % de las pymes fracasan durante sus primeros 5 años de operación (Nyangara et al., 2015).
Por esto, el contar con una gestión adecuada de los recursos proporciona una ventaja considerable. Y esta gestión, en parte, se logra con un sistema de indicadores de gestión.
Comentado todo lo anterior, pasamos a desarrollar el contenido propuesto para este artículo.
1. Proceso de medición en las empresas
Hablamos de la medición como un proceso, porque en las empresas maduras suele existir un grupo responsable de gestionar métricas e indicadores. Este grupo es el responsable de que el sistema de indicadores muestre la realidad de la gestión.Para nosotros, una empresa madura es aquella que ha superado un conjunto de etapas y que está en funcionamiento óptimo.
Estar en funcionamiento óptimo implica que las áreas de la empresa o sus procesos, tienen un nivel alto de desempeño y de capacidad.
En gestión se suele utilizar un modelo de 12 áreas para ilustrar a la empresa con funcionamiento óptimo. Por supuesto, es una referencia y de ninguna manera, un modelo taxativo. Sobre este modelo hablaremos en una próxima entrega.
En el caso de mipymes en sus primeras etapas, lo esperado es que el empresario y algunos colaboradores estén a cargo de la medición.
En una empresa madura, habrá un equipo responsable del proceso definido, conformado por colaboradores de diferentes áreas y niveles.
Al ser un proceso, la medición demanda definir, por ejemplo, lo siguiente:
- Entradas: métricas e indicadores definidos, guías de análisis, fuentes de datos, etc.
- Proceso: relación lógica de actividades que permiten medir y calcular indicadores.
- Salidas: análisis, presentación y difusión de los resultados de las métricas e indicadores.
Distinción básica:
En nuestro caso, haremos una distinción sencilla entre métrica e indicador. Los definimos como sigue:
- Métrica: Una forma de medir (método de medición o función de cálculo) y una escala, definidas para realizar mediciones de atributos. Cuando no depende de otras métricas, la denominamos métrica directa.
- Indicador: es una forma de medir mediante un «modelo de análisis», que utiliza las medidas de métricas junto a criterios de decisión o niveles de referencia.
Veamos ejemplos para entender más la diferencia de los términos:
- Métrica 1: número de cliente atendidos en una tienda de equipos de computación (por día).
- Métrica 2: suma de los pagos y beneficios económicos a empleados (por mes).
- Indicador 1: coste de nómina respecto a la facturación (si el resultado es mayor que 15 %, se aplican planes para mejorar las ventas y reducir costes).
- Indicador 2: rentabilidad sobre ventas (utilidades / ventas). La comparación de este valor con el de la competencia (referencia) brinda información importante sobre la pyme y da lugar a planes de acción, cuando sea pertinente.
En los dos primeros casos, la forma de medir implica contar y sumar. En el caso de los indicadores, se calcula un cociente entre dos métricas. Y se definen criterios para tomar decisiones.
Clave: diseñar indicadores de gestión no es simple
Por supuesto, podemos crear una sencilla relación entre dos medidas y obtener una razón (ratio) para indagar sobre un aspecto en particular. Por ejemplo, para conocer rentabilidad sobre venta.
Sin embargo, uno de los propósitos que nos anima a desarrollar contenidos sobre indicadores está en que debemos definirlos bien.
Por tal razón, te dejamos en la parte final del artículo una guía sencilla sobre los pasos, atributos y elementos que debes considerar al diseñar indicadores de gestión.
Por lo pronto, vale la pena señalar tres atributos clave que debe tener todo indicador:
- Medible: esto significa que la característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad. Debe entenderse que hay indicadores cuantitativos y cualitativos.
- Entendible: el indicador debe ser reconocido e interpretado sin ambigüedad.
- Controlable: el indicador debe ser controlable y susceptible de planes de acción para mejorar sus resultados.
2. ¿Qué miden los indicadores de gestión?
La definición de indicador de gestión la podemos expresar como sigue:
- es una expresión cuantitativa (o cualitativa) del desempeño o rendimiento de lo que se mide (por ejemplo, el proceso de ventas);
- su valor o magnitud, al ser comparada con un nivel de referencia preestablecido, señala la desviación que se está presentando;
- sobre tal desviación se toman acciones correctivas o preventivas, cuando sea pertinente.
Un indicador permite describir características o comportamientos de cierta realidad.
Esto lo hacemos a través de la evolución de una variable (el indicador) o del establecimiento de una relación entre variables, que es comparada con períodos anteriores o bien frente a una meta.
En una pyme, cada una de las áreas funcionales o de los procesos implantados puede ser objeto de medición a través de una o más variables.La clave es que los valores de los indicadores que definamos no sean simples datos, sino proveedores de información que agregue valor.
En términos generales, los indicadores permiten evidenciar el nivel de cumplimiento acerca de lo que está haciendo la organización y sobre los efectos de sus actividades.
Para controlar la gestión de una empresa es necesario verificar la eficiencia, la efectividad y la eficacia con que propende el logro de sus objetivos:
- La eficiencia evalúa el uso de los recursos. Además de los recursos físicos y humanos, ¿qué otros recursos son necesarios en una empresa?
- La efectividad comprueba el logro de resultados. Además de crecer en ventas, reducir costes, etc., ¿qué otros resultados se propone conseguir la empresa?
- La eficacia considera el impacto logrado. Además de capacitar a los colaboradores y asegurar la calidad de productos/servicios internos y de cara al cliente, ¿qué otros impactos subyacen en la misión de la empresa?
Ejemplo de indicador en un proyecto de ingeniería:
Veamos un ejemplo de indicador básico en una pyme. Suponga que tienes una empresa de construcción y necesitas llevar el control de la tubería instalada para un gasoducto.
Una relación para conocer la productividad “global” del grupo responsable de la actividad puede ser la siguiente:
- IntTub (metros/día) = (metros de tubería instalada / tiempo en días). La medición se realiza cada 5 días.
- Con esto podemos saber cuántos metros de tubería instala el equipo por día y proyectar estimaciones. Tomando los datos sucesivos de cada medición, se podrá calcular una media para el equipo de trabajo o por trabajador.
- Si se tiene una meta preestablecida, el jefe de proyecto podrá monitorear la productividad y calcular el porcentaje logrado. Al aparecer una desviación desfavorable, analizará la situación y tomará acciones para corregir.
Si “miramos” los valores para un mes, tal vez no nos ofrezca información muy precisa sobre la productividad del grupo de trabajo.
Sin embargo, el registro histórico del indicador en proyectos similares nos permitirá realizar estimaciones confiables para nuevos gasoductos. Podríamos mejorar la exactitud de futuros presupuestos, al conocer el rendimiento de un equipo de trabajo en este tipo de actividad.
Otro indicador podría responder a la pregunta: ¿Cuántos metros se instalan por hora-hombre? En este caso estaríamos hablando de indicador de eficiencia.
Con este ejemplo apreciamos la importancia, no solo por la información puntual que ofrece el indicador, sino por su utilidad al analizarlo a partir de un grupo grande de datos.Observe que en este caso, hablamos de la medición de la productividad para una tarea dentro de un proyecto.
3. ¿Por qué implantar indicadores de gestión en las mipymes?
Toda empresa (micro, pequeña, mediana o grande) tiene obstáculos para lograr sus metas. En todos los casos existe un cierto nivel de caos, lo que no necesariamente es “malo”.
Al estar presenta el factor humano, surgen variaciones en la forma de hacer las cosas, además de las fuerzas del entorno que impactan inexorablemente a las pymes. Por ello, una tarea necesaria es el control y el monitoreo de actividades, procesos, áreas, cumplimiento de metas, etc.
Las mipymes que no monitorean variables claves pueden pasar a formar parte de las estadísticas de empresas que cierran en poco tiempo.
En una microempresa, el empresario puede tener una idea clara de “cómo van las cosas”. Está al tanto de todo o casi todo. Interactúa con 4 personas o menos. Está al frente del negocio todo el tiempo y puede estimar grosso modo.
Pero cuando la organización está compuesta por 50 empleados, por señalar una cantidad, habrá muchas actividades en paralelo y no será sencillo tener la visión del todo.
Es decir, el empresario no podrá tener certeza de “cómo van las cosas”, sobre todo cuando la empresa está en crecimiento y se hace compleja.
Nuestra experiencia nos señala que hay empresarios con una “imagen” en su mente, sobre su empresa, diferente a lo que pasa en la realidad.Y cuando surgen situaciones críticas queda sorprendido, pues las “cosas” no están como suponía…
En tal sentido, los indicadores son un medio para asegurar, entre otras cosas, el mantener los “pies en la tierra”. O al menos, tener información sobre cómo está la empresa y cómo evoluciona.
Entonces, ¿por qué medir?
Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar. Al no controlar, no se puede tomar acciones, no se puede dirigir. Si no se puede dirigir, no se puede mejorar.
Algunas razones del porqué medir son las siguientes:
- En la actualidad, las empresas afrontan cambios y desafíos de manera permanente. La competencia es cada vez más exigente. ¡Los océanos rojos son cada vez más rojos!
- Las transformaciones en el ambiente de los negocios, demanda de los empresarios acciones para permanecer en el mercado y buscar nuevos nichos.
- Tal situación le exige tener clara la forma de analizar y evaluar los procesos de su negocio, es decir, tener claro un “sistema de medición” de desempeño.
Además, tenemos otras razones que justifican medir:
- La toma decisiones necesita evidencia objetiva. Basarse en supuestos y solo la intuición conlleva a más dificultades.
- El empresario y su equipo necesita medir la eficiencia. Cuando no se conoce la eficiencia, se puede estar «a ciegas» e incurriendo en costes evitables.
- Sin datos sobre lo que está ocurriendo, no hay forma de transitar por el camino del éxito con certeza. Además de atender aquellos puntos en los que la empresa está débil.
- El empresario debe saber, en lo posible y en tiempo real, qué pasa en la empresa (cómo está la eficacia, eficiencia, productividad).
4. ¿Para qué utilizar indicadores en la empresa?
Aparte de tener claridad sobre el porqué debemos medir en la organización, quizás lo más importante sea comprender el para qué debemos medir o para qué nos sirven los indicadores.
En este punto, vale la pena que reflexiones sobre esta pregunta. ¿Para qué mides o medirías en tu empresa? ¿Valdrá la pena el esfuerzo y la asignación de recursos para tal fin?
Para efectos de este artículo, nos centramos en los siguientes aspectos para dar respuesta al para qué medir:
- Debemos medir para tener datos e interpretar lo que está ocurriendo en la organización (en sus diversos niveles, en las áreas o procesos).
- Para tomar medidas cuando las variables se salen de los límites establecidos, según el modelo de análisis o nivel de referencia.
- Para definir la necesidad de introducir mejoras y evaluar resultados en el menor tiempo posible.
- Medir es clave para analizar la tendencia histórica y apreciar la evolución de indicadores claves.
- Debemos medir direccionar o redireccionar planes financieros.
- Para medir la situación de riesgo de la empresa.
- Para proporcionar las bases del desarrollo estratégico y de la mejora focalizada.
En resumen, los indicadores se utilizan para mejorar la gestión. Al proporcionar evidencia del comportamiento de lo medido, podemos aplicar planes cuando el caso lo requiera.
Por tal motivo, al diseñar indicadores, aun en el caso de los más sencillos, es necesario tener muy clara la necesidad de información al que responden. Debemos detenernos a responder, para qué se crea el indicador.
4.1. Gestión estratégica e indicadores
A la gestión estratégica podemos verla como un proceso que incluye el análisis del ambiente en el cual opera una empresa antes de formular una estrategia, así como el plan para la puesta en marcha y el control de la misma.
El proceso de gestión estratégica puede ser resumido en 5 pasos, a saber:
- Análisis externo. Es el análisis de las oportunidades y amenazas, o restricciones que existen en el entorno, incluyendo la industria y las fuerzas del entorno.
- Análisis interno. Es el análisis de las fortalezas y debilidades de la empresa. Considera el contexto de la ética de la dirección y la responsabilidad social corporativa.
- Formulación de estrategias. Este paso implica la formulación de estrategias (ventaja competitiva sostenible), para hacer coincidir las fortalezas y debilidades con las oportunidades y amenazas del entorno.
- Ejecución de estrategias. Como su nombre lo indica, en este paso implementamos las estrategias planificadas.
- Control estratégico. Es el paso en el que aparece la acción de medir. Medir el logro de objetivos y realizar correcciones cuando las estrategias no produzcan los resultados esperados.
Cuando se revisan los estudios acerca de la gestión estratégica de las pymes, no parece haber consenso acerca de cómo se debería manejar o sobre si existe algún plan ajustable a cada tipo de pyme (Hill y Gareth, 2012).
Sin embargo, hay dos modalidades que prevalecen: la gestión estratégica formal y la gestión estratégica informal.
La informalidad en la gestión de pymes ha sido la principal contención, señalada por proponentes clásicos de la gestión estratégica, como causa de su bajo desempeño (Nyangara et al., 2015).
¿Qué ocurre con los empresarios mipymes?
La experiencia nos señala que hay 3 razones principales de la falta de una gestión estratégica formal en mipymes:
- En primer lugar, los líderes (emprendedores y empresarios) de mipymes están centrados en las operaciones diarias y no tienen tiempo para pensar en modelos y sistemas de gestión estratégica.
- En segundo lugar, las mipymes tienen mucho menos dinero para invertir en capacitación.
- Y en tercer lugar, los competidores, en un alto porcentaje, operan de la mima manera; es decir, sin modelos de gestión y sistemas de mejora.
Además, lo empresarios que desarrollan pequeñas empresas suelen tener menos interés en establecer procesos y procedimientos para mejorar el control.
5. Ventajas de los indicadores para la organización empresarial
Los indicadores son una herramienta fundamental para las empresas, ya que su correcta utilización brinda visibilidad sobre la situación del desempeño de los elementos que se miden. Esto proporciona a los involucrados, información objetiva para una “óptima” toma de decisiones.
Algunas ventajas que podemos resaltar son las siguientes:
a) Los indicadores permiten la medición de objetivos y metas:
Los indicadores nos permiten la medición de objetivos y el seguimiento del desempeño de las metas establecidas.
Por ejemplo, si tienes un objetivo como incrementar la venta de productos de alto precio, cada mes, en un 5 %, el o los indicadores de gestión te mostrarán qué tan cerca o lejos está de alcanzar esos objetivos y llegar a la meta.
Los indicadores llamados de desempeño son vitales en la medición del cumplimiento de los objetivos estratégicos. Mantienen a estos objetivos presentes al tomar decisiones.
Para visualizar la correcta alineación entre los indicadores de gestión y la estrategia de su organización puede hacer uso de un mapa estratégico.
b) Los indicadores crean un ambiente de aprendizaje:
Sabemos que no todas las campañas comerciales alcanzan sus metas. Sin embargo, hacerle seguimiento a su cumplimiento, con independencia del resultado, brinda la posibilidad de aprender.
Con la aplicación de indicadores de gestión, los equipos sabrán cómo se están desempeñando en un momento dado.
La información que se genera al medir conduce a conversaciones que demandan consenso entre los colaboradores. El diálogo que generan es clave para que las decisiones que se tomen apunten a la misión y visión.
Cuando observamos una lectura desfavorable en un indicador, tenemos la oportunidad de hablar con la persona o el equipo responsable. Surgen así ocasiones para transmitir a los empleados cómo hacer las cosas de manera diferente, para alcanzar los objetivos establecidos.
Además, se podrán realizar las modificaciones necesarias si los objetivos y metas no son realistas, acorde con la perspectiva del equipo.
c) Los indicadores brindan información para la toma de decisiones:
Los indicadores de gestión proporcionan un “foto” del rendimiento de una empresa. Cuando se encuentra en un mercado altamente competitivo, esa información puede ser crucial para permanecer en tales “océanos rojos” o mercados muy competitivos.
Los datos, que pueden generarse en tiempo real, brindan la posibilidad de realizar ajustes sistemáticos y oportunos. Evitamos así hacer cambios solo al final de cada período, para alcanzar los objetivos.
Por otra parte, algunas empresas aplican indicadores para medir qué tanto están alcanzando ciertos estándares, que no están relacionados en forma directa con sus negocios. ¿A qué nos referimos con esto?
Por ejemplo, proteger el medio ambiente puede ser una prioridad para su pyme y esto puede ser algo que ayude a mejorar la reputación de su empresa, en medio de la creciente presión política.
d) Los indicadores fomentan la transparencia:
Tener la información actualizada y verificada crea una cultura de transparencia en la empresa. Las decisiones serán tomadas de manera sistemática, con asertividad y justificación; no sólo con la intuición o supuestos y subjetividad.
Por otra parte, la visibilidad de los indicadores es necesaria para reconocer los logros, las dificultades y las oportunidades de mejora.
Esta acción crea un ambiente que fomenta la participación, el feedback y, sobre todo, la cultura de la mejora continua.
e) Los indicadores mejoran la motivación:
La cultura organizacional es esencial para el desempeño de toda empresa. Podemos afirmar que una cultura que apoye y motive a todos los que hacen parte de ella, logrará mejores resultados que una que no lo hace.
Por tal motivo, el seguimiento de los indicadores de gestión es una acción que va más allá del resultado, pues permite reconocer el esfuerzo y garantizar el compromiso y el sentido de pertenencia.
De hecho, todo empresario exitoso sabe cómo dar y recibir feedback en las evaluaciones de desempeño. Es parte de la comunicación efectiva.
Observe que motivar al equipo de trabajo cuando los objetivos están planteados para ser medidos una vez al trimestre o una vez al año, no tan alentador. Son lapsos muy grandes.
En cambio, poder ser motivador recibir informes positivos por cumplir ciertos KPI de manera frecuente. Los resultados de esta práctica suelen ser casi instantáneos. Crea un sentido de propósito para los colaboradores y los mantiene enfocados en cumplir sus objetivos.
f) Los indicadores controlan la salud de la organización:
En el caso de los indicadores de desempeño, constituyen un “cuadro de mando” para la salud, en general, de la empresa.
Para muchos tipos de empresa, solo se requieren unos pocos indicadores de desempeño de alto nivel, para tener a la vista los “signos vitales” de la organización. Quizás esta es la mejor opción para las primeras etapas de la pyme.
Es importante que durante el diseño de indicadores, tengamos en cuenta todas las áreas en donde se desea accionar desde la Planeación Estratégica. Por ejemplo: talento humano, marketing, ventas, finanzas, etc.
Cuando creamos indicadores de gestión, una práctica clave y esencial es asignar los responsables de cada uno. Responsables de tomar las métricas asociadas, realizar los cálculos, interpretar el resultado y presentarlos.
g) Los indicadores miden el progreso en el tiempo:
Muchos indicadores, entre ellos los de desempeño, deben analizarse en períodos sucesivos. Hay que interpretar su progreso en el tiempo.
Por otro lado, los KPI simplifican la gestión del desempeño al permitir no solo que cada uno vea su propio avance, sino también el avance de los demás.
Una empresa madura lleva este análisis a otro nivel, apoyándose en técnicas más sofisticadas para un análisis más completo.
h) Analizan patrones a lo largo del tiempo:
Si mide los mismos indicadores de gestión en iguales períodos (mes a mes, trimestre a trimestre), es muy probable que puedas detectar patrones en los resultados cuantitativos.
Por ejemplo, pueden ayudarte a predecir cuáles son los períodos (mes, trimestre, semestre) de menor actividad. Períodos que puedes aprovechar para desarrollar una iniciativa de capacitación, por ejemplo. El análisis de patrones permite entender los procesos con mayor profundidad.
6. Ejemplo de indicadores aplicables en pymes
Ejemplo: Tasa de conversión (analítica Web)
El propósito de presentar este ejemplo es ilustrar, en la práctica, los detalles que surgen al crear indicadores. Hablamos de un indicador utilizado en “analítica Web”, la tasa de conversión.
Veamos algunos detalles:
Definición: la tasa de conversión en este contexto, es el porcentaje de usuarios que satisfacen un objetivo previamente fijado, al visitar nuestra Web.
Este objetivo vendrá definido por lo que queremos que haga el visitante en nuestro sitio web. Por ejemplo: una compra, la descarga de un PDF o la suscripción a nuestra newsletter.
La tasa de conversión ha de reflejar, cualquiera sea el caso, cuántos de todos nuestros visitantes satisfacen el objetivo planteado.
- Tasa de conversión = («Objetivos» logrados / Número total-visitas).
- Período: medición mensual.
Comentarios:
Esta es un indicador básico en la medición del éxito y nos indicará como está funcionando nuestro sitio web.
Por ejemplo, pongamos que nuestro sitio web tiene 50.000 visitas en un mes “x”. Y de ellas conseguimos que 1.000 visitantes cumplan el objetivo.
Un cálculo simple nos indica que la tasa de conversión seria del 2 %. Es decir, de cada 100 visitas, 98 miran y se van si cumplir nuestro objetivo.
¿Es este resultado un éxito o un fracaso? La respuesta es, ¡depende!
Para contestar la pregunta lo más importante es medir. Si comparamos esta tasa de conversión con la de meses anteriores y comprobamos su evolución, cómo es su comportamiento: ¿sube o baja?
Por ello es clave el modelo de análisis o el nivel de referencia. Por supuesto que lo esperado es que la tendencia de este ratio debe ser positiva.
Es más, una consecuencia del seguimiento de este indicador podremos comprobar qué acciones, de las que estamos llevando a cabo, están funcionando mejor (para potenciarlas), o peor (para eliminarlas).
Dos preguntas básicas para asegurar la pertinencia de un indicador:
- Si sube o baja el valor del indicador, ¿es significativo?
- Si es significativo, ¿tenemos recursos para actuar?
Cuando la respuesta a la primera pregunta es afirmativa, tenemos una medida que es significativa, que es justo lo que buscamos.
Pero si la respuesta a la segunda pregunta en negativa, aun cuando sea un KPI o indicador interesante, no nos sirve porque no podemos actuar. Al menos, por el momento.
Así que debemos dedicar el esfuerzo (tiempo y recursos) a los KPI o indicadores sobre los que podamos actuar. Esto es lógico, ¡pero hay que decirlo!
Ejemplo de indicadores para empresas industriales:
(a) Caso de una empresa de generación y distribución eléctrica
- Coste de generación del KWH.
- Porcentaje de generación no contaminante.
- Nº de abonados captados en el último periodo.
- Índice de fallos en el suministro (apagones, caídas de tensión, etc.)
(b) Caso de una empresa constructora
- Índice de cumplimiento de plazos señalados en el camino crítico del PERT.
- Importe de las rectificaciones realizadas sobre el proyecto.
- Índice de frecuencia de accidentes de trabajo.
- Índice de utilización de materiales prefabricados.
(c) Caso de una empresa de fabricación de componentes para electrodomésticos
- Calidad: defectos medidos en partes por millón.
- Fallos en la cumplimentación de entregas.
- Nº de propuestas de reingeniería implantadas.
- Rotación de stocks y excesos.
Ejemplo de indicadores para empresas de servicios:
(a) Caso de una empresa de consultoría empresarial:
- Nº de sectores en los que se ejerce la consultoría.
- Plazo medio de implantación de sistemas en horas de trabajo.
- Fallos en la certificación de los sistemas implantados.
- Mejoras propuestas en cada auditoría interna realizada.
(b) Caso de una empresa en el sector hotelería:
- Índice de ocupación de plazas hoteleras y salones.
- Retención de clientes personales y colectivos.
- Calificación obtenida en revistas y guías de turismo.
- Facilidad para reservas, facturación y petición de servicios extra.
(c) Caso de una microempresa de venta de café:
- Tiempo medio que esperan los clientes por el servicio.
- Fallos en el servicio por no tener lo que el cliente pide (roturas del stock).
- Índice de limpieza de instalaciones y aseos.
- Incidencias reportadas por los clientes.
7. Guía para el diseño de indicadores en mipymes:
- Para ver una guía sobre el diseño de indicadores, haga clic en este enlace.
Conclusiones
Como ya vimos, los indicadores son medios, instrumentos o mecanismos utilizados para evaluar hasta qué punto o en qué medida se están logrando los objetivos propuestos. Puede ser a nivel de una actividad, un proceso, de un área funcional o de toda la empresa.
Representan una medida gerencial que permite evaluar el desempeño frente a unas metas u objetivos, que hacen uso de valores de referencia.
Una de las funciones más comunes de los indicadores en la pymes, es ayudar a detectar y prever desviaciones en el logro de objetivos. Por ello, el análisis en función de períodos sucesivos es un elemento clave.
En cualquier caso, cada empresario y su equipo de trabajo decidirá el para qué aplicar KPI o indicadores de gestión en la organización.Por lo que al avanzar en la práctica de medir, el propósito último solo lo pueden definir los involucrados.
Nuestra experiencia nos señala que lo ideal es utilizar un número de indicadores no muy alto, pero sí suficientemente representativo, para las áreas que requieren control.
Un sistema de indicadores realmente útil, no se construye de manera fácil. Este emerge con la experiencia y la interacción con los que se vayan diseñando. Por ello, la práctica deliberada en la creación de métricas e indicadores, es esencial.
Con la guía compartida, podrás diseñar tus indicadores, con vista en la creación de una activo clave para tu empresa.
Sobre este tema continuaremos compartiendo conocimientos, experiencias y consejos. Así que, ¡manos a la obra!, o mejor, transitemos el camino a la excelencia de la mano de los indicadores.
Éxitos con tus indicadores.
Referencias:
- Muñoz Veram G. y Elósegui Figueroa, T. (2011). El arte de medir: Manual de analítica Web. Profit Editorial.
- Hill, CWL y Gareth, RJ. 2012). Essentials of strategic management. Cengage Learning, Boston.
- Nyangara, C., Ojera, P., Oima, D. (2015). Factors influencing choice of strategic management modes of small enterprises. Journal of Innovation and Entrepreneurship. (Disponible en línea: https://innovation-entrepreneurship.springeropen.com/articles/10.1186/s13731-014-0016-y).
Bibliografía:
- Rincón, R. (1998). Los indicadores de gestión organizacional. Una guía para su definición. Revista Universidad EAFIT,
- Vol. 34. No. 111. julio, agosto, septiembre 1998. pp. 43-59, Universidad EAFIT, Medellín, Colombia. http://publicaciones.eafit.edu.co/index.php/revista-universidad-eafit/article/view/1104/996.
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